ネットショップの運営は「軌道にのるまで」がいちばん大変です。ですが逆に考えると、いったん軌道にのってしまえばそう簡単に売り上げは落ち込みません。

ネットショップの多くは、開店当初に集客キャンペーンを行い、なんとか自分のお店を一人でも多くの人に知ってもらおうとします。そうして一定の売上を得たのち、そのまま軌道にのって売り上げが上がるショップと、なかなか思うように売り上げが上がらないショップに分かれます。
この、うまく軌道にのって売り上げが上がるショップと売り上げが上がらないショップを分けるものこそ「リピーター」の存在です。つまりネットショップ運営が軌道にのるというのは、そのショップにリピーターができることを意味するのです。

この記事ではネットショップ運営におけるリピーターの重要性や獲得方法について、具体例を交えて説明していきます。

新規顧客がリピーター化しない訳

みなさんは「集客さえできていれば、リピーターは勝手に増えていく」と考えていませんか？
実はそれは大きな勘違いです。

ネットショップ運営においては、新規顧客を開拓する「集客」と購入者をリピーター化するための「追客」は別のものと考えなければなりません。

まずはリピーターが増えない原因をみていきましょう。

ネットショップは競合店が多い

ネットショップの利用者の多くは、実際に購入した商品を「どこで買ったか」はあまり気にしていません。また大半のネットショップ利用者が、同じような商品であればどこで買っても同じだと考えています。
つまり、同じ商品を扱う競合店が多いほど、リピーターになりにくいのです。

お客さまは憶えてくれない

ネットショッピングはスクロールやクリックだけで簡単にショップ間を移動できます。
そのため利用者は実際のお店で買い物するときよりもはるかにたくさんのショップを巡る傾向があるのです。
そうした状況で「記憶に残るショップ」になることは容易いことではありません。

対応の悪さやわかりにくさは命取り

実店舗では、販売員がお客さまの反応を見ながら接客を行います。
なにか不満を感じているお客さまをその場でフォローすることも、実店舗なら可能です。
しかしネットショップではサイトに訪れたお客さまの反応をリアルタイムに観察することはできません。
説明表示の分かりにくさや、購入後のフォローなどの対応が悪ければ、お客さまはすぐに離れてしまいます。

リピーターの重要性

ネットショップにとってリピーターがなぜ重要なのでしょうか。
ここでは売上に対する貢献度として、リピーターの大切さを考えてみようと思います。

売り上げが安定する

気に入った商品を継続的に購入してくれるリピーターは、定期的な収益をもたらしてくれます。一時的に売り上げが上昇するヒット商品も大切ですが、長期間売り上げが継続するリピート購入はとても大切なのです。

利益率が高い

ネットショップの販売では、集客に対する宣伝告知に多くの時間と手間がかかります。
不特定多数に大がかりな告知を行っても、実際の売り上げが思ったほど伸びないという経験は、ネットショップ運営者の誰もが経験することでしょう。
リピーターの定期購入は、告知や販促にかかる手間と費用が少なくてすむため、結果として利益率が高くなります。

口コミの宣伝力

商品レビューに協力してくれることは、集客に対して大きな影響があります。
実物を手に取って確認できないネットショッピングでは、実際の購入者の声を参考に商品を選んでいる人は非常に多いのです。
また、みなさんのネットショップのファンとなったリピーターであれば、ときにSNSなどで商品やショップのことをつぶやいてくれるかもしれません。

有効なリピーター獲得方法とは

それでは最後にリピーターの獲得方法について考えていきましょう。
せっかく自分のネットショップを訪れてくれたお客さまですから、ぜひこの機会にリピーターになってもらいましょう。

顧客の満足感を上昇させる

ネットショッピングをした人の多くは、自分は「いい買い物をした」と思いたがっています。

もしも購入商品の悪い評判や、購入後に値下げされたことを知れば、それは嫌な体験として記憶されてしまい、もう一度そのショップで購入する可能性は低くなるでしょう。
商品を購入したお客さまには「買って得した」という体験をしていただき、満足度を高めることでリピーターになってもらいましょう。

例えば購入後のサンクスメールとともに、その商品の口コミ情報やちょっと変わった使い方などの体験談やユーザーレビューを紹介するのも良いでしょう。
購入した商品に期待以上の付加価値があることで、お客さまの満足度が上昇するよう働きかけましょう。

購入商品の優位性アピール

購入商品にポイントやクーポン、送料無料などの特典を設定することで、同じ商品でもお得感のある「優位性」をアピールすることも重要です。
次回のショッピングでそのポイントやクーポンを使って貰えばリピーター化が促進されますし、サイトによっては手持ちのクーポンからショップを思い出してもらうことも可能です。
再度ショップを訪れてもらう「きっかけ」を作ることが重要なのです。

追客はタイミングを見極める

いくら「追客」が重要とはいえ、頻繁にメルマガを送信するなどの手法はおすすめできません。
特に次回購入まで期間が３ヵ月以上空くような商品購入者に対して、購入直後に立て続けに新商品の告知を行っても逆効果になってしまいます。
まずは購入商品のユーザーレビューや使い心地の確認からはじまり、そろそろ使い切るといったタイミングで「今だけ値下げキャンペーン」をするなど、タイミングを見極めるようにしましょう。

対応の良さが信頼を生む

ネットショップの商品レビューや店舗レビューを参考に買い物をするユーザーは非常に多いです。
不良品が届いたとか、問い合わせに対する対応が悪いとかいう評判が目に付けば、どうしても商品購入を思いとどまる理由になってしまいます。

実際に購入したお客さまに対して真摯に対応していくことは、当たり前ですが重要なことになります。レビューに現れる評判はごく一部であり、不満を感じた多くのお客さまは黙って離れていってしまいます。
逆に購入時に不満があったとしても、その後の対応の良さで信用を得られれば、そのままリピーターになってもらうというケースだってあるのです。
ネットショップ運営でも、常にお客さまに「見られている（評価されている）」という意識をもっていなければなりません。

まとめ

ネットショッピングで特定のお店のリピーターになるということは、その商品がそこでしか購入できない「特別感」、そのショップの販売価格が単純に安い「お得感」、ショップの対応が良かったので信頼できる（＝失敗しない）と思える「信頼感」があります。

ネットショップは星の数ほどありますから、ユーザーが全店舗を見て回るのは不可能です。お客さまの心理は「楽をして、得をする、失敗しない買い物」がしたいというのが本音です。
一度信頼されてしまえば、他の店で失敗するのが怖いし、探すのも面倒という心理が働き、お客さまはあなたのお店で買い物をするリピーターになってくれます。
いい買い物体験を通して、「いい買い物をした」と思うと、別の商品もきっといいだろうと考えるからです。

こうした「良いサイクル」を作り出すことで、リピーターを増やすようなショップ運営をすすめていきましょう。